ANO NOVO, VELHAS CRISES

O presidente da Costa Cruzeiros, Pier Luigi Foschi, disse que a companhia pode mudar de nome porque foi  "midiaticamente aniquilada". Não é verdade: a companhia foi aniquilada pelo comandante daquela embarcação. Toda crise precisa de um culpado, mas nesse caso não foi a mídia. As causas já foram suficientemente expostas; não adianta agora desfocar para confundir.

Em que pesem todos os esforços da companhia, essa crise deixou buracos que contribuíram para esse "aniquilamento". Por exemplo:

1- A companhia demorou séculos para reconhecer a bravura da tripulação, que contribuiu para que o acidente não tivesse um numero muito maior de mortos e feridos. Mesmo assim, quando reconheceu, o fez de maneira muito tímida.

2- Durante a coletiva de imprensa, o presidente da companhia leu praticamente todo seu discurso, impedindo qualquer manifestação espontânea, que dá mais credibilidade às palavras.

3- Ainda durante a coletiva, sua postura corporal, mesmo considerando-se as circunstâncias, foi totalmente inadequada.

4- O acidente nem tinha completado um mês e a companhia ofereceu "desconto" para os passageiros que estavam na embarcação sinistrada que quisessem fazer outro cruzeiro.

5- O treinamento da tripulação foi bombardeado por vários veículos de comunicação e redes sociais (tomando-se como base o comportamento do comandante). Mesmo assim a companhia deixou esse flanco aberto, sem explorar os vultuosos investimentos nessa área.

Dentre os pontos positivos, pode-se destacar a agilidade com que a empresa atuou na intenção de conter os efeitos. Além disso, usou com esmero as redes sociais, reconhecendo o meio como canal importante de comunicação entre seus públicos de interesse.

Seria muito importante se pudéssemos descobrir como a empresa tratou, a partir do acidente, a comunicação com seu público interno. Por exemplo, como instruiu o comando e tripulação de outras embarcações a respeito de eventuais questionamentos de passageiros? qual o tipo de conduta recomendou ás lideranças das demais embarcações, e como as notícias do acidente chegaram a todos os funcionários, em várias partes do mundo. Afinal, são esses profissionais que manterão a imagem e reputação da empresa.