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segunda-feira, 27 de fevereiro de 2012

Diversão é coisa séria

Tem algo estranho no reino da Di....versão. Uma garota de 14 anos morreu no Hopi Hari, em Vinhedo (SP) e um garoto de 3 anos foi arremessado de um brinquedo em Goiás (GO), e precisou de uma cirurgia. Além das tragédias, os dois parques têm em comum a atitude de seus gestores: ambos não puseram a cara para fora: não vieram a público, pessoalmente, e não por meio de notas redigidas, dizer que estavam fazendo isso ou aquilo para dirimir a dor e apurar os fatos.

Na outra ponta, mais uma constatação, tão estranha quanto a primeira: no dia seguinte à tragédia, o Hopi Hari estava com as portas abertas e com muitas pessoas à espera de diversão.  Pode-se, portanto, deduzir que a imagem do parque não foi afetada? Não, absolutamente, não. Creio que ainda existam pais responsáveis, e essa tragédia no Hopi Hari foi mais uma pá de cal na derrapante administração, desde a sua fundação, há 10 anos.

Não vir a público assumir uma bronca dessa é mais um argumento para os que acham que o parque está, mesmo, em mãos erradas. Diversão precisa ser gerida por gente do ramo e os espaços vazios deste parque em Vinhedo mostram que algo vai muito mal, desde sempre.

Assessor de imprensa não é fonte; nota à imprensa é coisa de gente que pretende se esconder. Errou a comunicação, provavelmente orientada pela direção. Em crise, ouça e comprometa-se com seu departamento de comunicação. Exceto se ele for incompetente.

sexta-feira, 17 de fevereiro de 2012

HÁ QUE SE TER ATENÇÃO PARA APRENDER COM A CRISE ALHEIA

O tão comentado caso do julgamento de Lindemberg, assassino de Eloá, traz à tona lições sutis e importantes sobre Gestão de Crise. Quem nos oferta tão vasto material foi a própria advogada de defesa, Dra Ana Lucia Assad.
Desde o início do julgamento ela mostrou logo a que veio: adotou uma linha beligerante, não apenas contra os jurados, mas contra a sociedade, imprensa e até, pasmem.... a própria vítima assassinada.
A Dra Assad caprichou nos detalhes. Fez questão de comparecer ao julgamento mal arrumada, descabelada e agressiva. Usou e abusou da linguagem verbal e corporal. Talvez sua intenção, na ausência absoluta de qualquer argumento de defesa, fosse realmente chocar as pessoas. E conseguiu.
A Dra., primeiro, se indispôs com a imprensa. A imprensa tem que ser isenta, mas nem por isso deixa de ser corporativista, certo? Depois culpou a sociedade, a polícia e, finalmente, a própria vítima. Como se não bastasse, chamou a juíza que conduziu o juri de burra, ao convidá-la a "estudar mais".
O que ela fez não é ilegal, conforme nos explica o Promotor Roberto Tardelli: "...a primeira confusão que se deve desfazer é a seguinte: não existe hierarquia, entre Juiz, promotor e advogado; cada qual tem sua função claramente estabelecida na lei e cabe ao juiz a presidência dos trabalhos, coordenar as ações, garantir a colheita da prova (aqui, a grande arte e onde os grandes Juízes fazem sua história), a manifestação das partes, a autonomia dos jurados, enfim, tudo passa por ele, que é o ponto de inflexão de todo o trabalho. Um Juiz atento e bem formado politicamente, sociologicamente, seguro de si, atualizado e cultor da Constituição Federal faz do júri uma verdadeira linha de produção: na sua oficina se produz democracia. É dele a tarefa de proclamar a absolvição ou de impor a pena e seus consectários, caso haja uma condenação".
Porém, ao se confrontar com a juíza com tremenda falta de educação e respeito, jogou a pá de cal que faltava para enterrar qualquer possibilidade de sensibilizar jurados ou sociedade quanto às razões do réu. Nessa altura, a adovgada já havia se transformado em ré.
Enquanto uma (a advogada) botava os pés pelas mãos com atitudes totalmente equivocadas, embora não ilegais, a outra (a juíza) atraiu solidariedade, simpatia e admiração. A advogada foi no mínimo ingênua tentando marcar posição batendo em todo mundo. Inteligentemente, a juíza, sem barraco, manobrou para atrair aliados. Estrategicamente, se revidasse, a advogada abandonaria o juri. A juíza aguentou o tranco, e saiu-se melhor. Resumo: vários setores da sociedade civil e da própria categoria a estão defendendo, sem que ela rpecisasse expressar uma única frase. Isso é um bom parâmetro para gestão de crises.

Ao criticar a tudo e todos; imputar a culpa à sociedade, imprensa e até à propria vítima assassinada, a advogada, optando pelo viés da beligerância, atraiu para si a antipatia de todos os grupos com os quais tentou se relacionar, quer seja utilizando a linguagem verbal ou a linguagem corporal. Ela desconsiderou que hoje nós vivemos sob a égide da imagem e reputação, e atrair para si a antipatia de todos os grupos, deliberadamente, só prejudicou qualquer chance de sensibilização a favor do réu.
A forma e o conteúdo, tangível e intangível, da comunicação pode, sim, levar ao sucesso ou fracasso. Feliz ou infelizmente a primeira impressão é a que fica. E, nesse caso, não  favoreceu a advogada. Eu não entregaria uma causa minha a esta Dra.

segunda-feira, 13 de fevereiro de 2012

ANO NOVO, VELHAS CRISES

O presidente da Costa Cruzeiros, Pier Luigi Foschi, disse que a companhia pode mudar de nome porque foi  "midiaticamente aniquilada". Não é verdade: a companhia foi aniquilada pelo comandante daquela embarcação. Toda crise precisa de um culpado, mas nesse caso não foi a mídia. As causas já foram suficientemente expostas; não adianta agora desfocar para confundir.

Em que pesem todos os esforços da companhia, essa crise deixou buracos que contribuíram para esse "aniquilamento". Por exemplo:

1- A companhia demorou séculos para reconhecer a bravura da tripulação, que contribuiu para que o acidente não tivesse um numero muito maior de mortos e feridos. Mesmo assim, quando reconheceu, o fez de maneira muito tímida.

2- Durante a coletiva de imprensa, o presidente da companhia leu praticamente todo seu discurso, impedindo qualquer manifestação espontânea, que dá mais credibilidade às palavras.

3- Ainda durante a coletiva, sua postura corporal, mesmo considerando-se as circunstâncias, foi totalmente inadequada.

4- O acidente nem tinha completado um mês e a companhia ofereceu "desconto" para os passageiros que estavam na embarcação sinistrada que quisessem fazer outro cruzeiro.

5- O treinamento da tripulação foi bombardeado por vários veículos de comunicação e redes sociais (tomando-se como base o comportamento do comandante). Mesmo assim a companhia deixou esse flanco aberto, sem explorar os vultuosos investimentos nessa área.

Dentre os pontos positivos, pode-se destacar a agilidade com que a empresa atuou na intenção de conter os efeitos. Além disso, usou com esmero as redes sociais, reconhecendo o meio como canal importante de comunicação entre seus públicos de interesse.

Seria muito importante se pudéssemos descobrir como a empresa tratou, a partir do acidente, a comunicação com seu público interno. Por exemplo, como instruiu o comando e tripulação de outras embarcações a respeito de eventuais questionamentos de passageiros? qual o tipo de conduta recomendou ás lideranças das demais embarcações, e como as notícias do acidente chegaram a todos os funcionários, em várias partes do mundo. Afinal, são esses profissionais que manterão a imagem e reputação da empresa.