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quarta-feira, 21 de março de 2012

O SILÊNCIO É DE OURO; A PALAVRA É DE PRATA


Não vou me aborrecer discutindo o mérito da questão: o atropelamento e morte de um jovem provocada pelo carro de Thor, filho de Eike Batista. Isso é coisa para polícia. Vou me ater ao que me compete: a comunicação em tempos de crise.

Por tudo que li e vi sobre Eike – e não é de hoje – criei um conceito sobre ele que, parece, estava no caminho certo: Eike é um executivo que não ouve seus consultores, sobretudo os de comunicação. Faz o que bem entende, respaldado pelo fato de ser o homem mais rico do país.

No episódio que envolveu seu filho num acidente trágico, ele foi além da conta, e duvido que algum consultor de comunicação tenha referendado suas atitudes. Mesmo antes dos resultados da perícia, saiu gritando aos quatro ventos em defesa do filho. Passou o dia posterior ao acidente se explicando e defendendo.

É evidente que alí ele era só o pai. Mas.... imagem, reputação blablabla.... Poderia ter contribído de outra forma (mais eficaz)

Como se não bastasse, foi para a rede social (Twitter) bater boca com internauta.

Isso me fez lembrar de um episódio, logo que Eike entrou no Twitter. Por dever de ofício, comecei a segui-lo, tentando entender um pouco aquela personalidade ou saber algo sobre os negócios que ele encabeça. Dias depois eu dei de cara com um post que dizia mais ou menos assim: “queridos, tenho que ir, mas não sei como vou viver sem vocês”.

Evidentemente tratei de tirá-lo da minha lista, porque aquilo já era demais. Uma babaquice inominável, digna de uma despedida dos Menudos (alguém há de se lembrar deles).

Alheio ao fato de que seria envolvido até os dentes no acidente de seu filho, e achando-se muito mais poderoso do que realmente o é, foi em frente, de peito aberto, enfrentando todo mundo.

Quando percebeu que a sua chapa estava mais quente do que pretendia senti-la, o que fez? O que faria qualquer garoto pego fazendo uma travessura: contratou o super poderoso, caro e influente advogado Dr. Marcio Thomaz Bastos.

Depois de sua separação da primeira esposa, Luma de Oliveira, ele decidiu tornar-se uma pessoa pública (até então ele a aplaudia dos bastidores). Começou a falar pelos cotovelos, se expor muito além do necessário, sem qualquer  estratégia. Talvez ele chame a isto de estratégia, pode ser. Claro que muitas vezes parecia muito babaca, como o é o tempo todo no Twitter.

Um homem com tantas qualificações, sem critério nenhum de posicionamento. A impressão que passa é que ele acha que precisa falar “com as massas”. Por que essa necessidade tão premente? Parece uma eterna vingança contra Luma, essa sim, uma figura até então do show-business.

Não é uma questão apenas de imagem, porque ele deve gostar desse buxixo todo. Mas por isso, também, por conta desse ímpeto desenfreado, já perdeu bons negócios, falando com as massas muito antes de falar com stakeholder (liçãozinha básica na gestão de crise).

Claro que isso não vai abalar o valor das ações de suas empresas. Pelo menos nesse caso. Mas o coloca numa posição muito vulnerável. Ele poderia ter contratado MTB no próprio dia do acidente, ter acionado sua assessoria de imprensa e ficado bem longe desse desgaste. Apoiando o filho, claro, mas no privado, particular.

Mas não, preferiu agir sozinho, à mercê da própria confiança, entendendo, equivocadamente, que essa briga seria ganha no Twitter, com apoio de seus “queridos” seguidores.

Durou três dias e ele pediu arrego. Um bom arrego, claro, porque MTB entende também de comunicação, sabe chamar as pessoas certas etc e tal. Quem sabe isso faça o sujeito refletir um pouco.

domingo, 4 de março de 2012

NÃO É CASO PARA COMUNICAÇÃO, MAS POLÍCIA

O andar da carruagem sugere que a direção do parque Hopi Hari contratou alguém especificamente para comunicação e gerenciamento da crise. A entrevista no Fantástico, concedida pelo vice-presidente do parque, Sr. Claudio Guimarães, pode ter sido o primeiro movimento na tentativa de estancar um estrago, indubitavelmente, irreversível.

Estratégia facinha: um veículo de projeção nacional, na maior audiência do dia, estrategicamente pensada para ser a única “aparição pública”.

Tiro no pé.

Se assim o for, demoraram muito. A entrevista só não foi risível porque tratou de uma tragédia. Até na patética tentativa de choro o executivo foi mal orientado. Parecia um ator de quinta. As revelações que saíram da boca do segundo executivo mais importante da empresa que administra o parque me provocaram arrepios, trazendo à lembrança o fato de que que meus filhos frequentaram aquela espelunca várias vezes, durante a adolescência.
Segundo ele, a cadeira que despencou com a garota estava quebrada há 10 anos. Pergunta inevitável do repórter: Mas por que não havia nenhuma sinalização, nenhum aviso que indicasse esse problema para os frequentadores do parque? Resposta do sujeito: Porque não havia necessidade.

Não havia necessidade, cara pálida? Não há comentário que explique tamanha insanidade.

Os protocolos de gestão de crise existem para serem aplicados em empresas realmente comprometidas com suas atividade fim. Aplicam-se a empresas interessadas em descobrir onde erraram e como podem acertar, pós-crise. Este não é o caso, definitivamente, do Hopi Hari.

sexta-feira, 2 de março de 2012

HOPI HARI, APRENDA COM QUEM SABE FAZER

O mundo corporativo nos traz de bandeja, na mesma semana, dois exemplos, antagônicos, sobre como as empresas podem valorizar ou destruir suas marcas durante uma crise. Numa ponta temos o Hopi Hari, se escondendo, se esquivando, tentando culpar funcionários por um erro que foi de TODOS. Cada notícia publicada sobre a tragédia no parque nos dá a impressão de um verdadeiro show de horrores, com mentiras, acusações e notória negligência com a vida humana. 

Na outra ponta, a Costa Cruzeiros, massacrada pela segunda crise consecutiva em menos de dois meses, opta por uma postura transparente e cuidado extremado com as vidas que estavam em jogo. Durante a crise, às vezes mais de uma vez por dia, emitiu comunicados por diferentes canais, incluindo redes sociais, dando conta do status da situação do navio à deriva, até o momento em que conseguiu colocar todos a salvo. Não mediu esforços -- humanos, técnicos e financeiros -- para que isso ocorresse. E não se escondeu. 

Não estão aqui em xeque os acidentes em si, mas o nível de comprometimento com o próprio negócio que cada empresa adotou durante a crise. Uma, absoluta e totalmente negligente; outra, informando, providenciando o máximo conforto possível e assim tranquilizando todos os públicos envolvidos. Um exemplo a ser seguido. Belissimo benchmark. Abaixo, o último post da Costa Cruzeiros, dando por encerrada, e como encerrou, a crise que vitimou mais uma vez a empresa.

Costa Allegra - 01 de Março, 2012 - Atualização 18:00h

A Costa Crociere infoma que o navio Costa Allegra, depois de atracar no Porto Vitória, na ilha de Mahé, ao meio-dia de hoje (horário local), completou o desembarque dos hóspedes e tripulação com sucesso em aproximadamente duas horas. Todos estavam em bom estado de saúde e nenhuma emergência aconteceu. Após deixarem o navio, os hóspedes foram atendidos pela tripulação do navio, membros da "Equipe de Atendimento" da Costa Costa Crociere na ilha e funcionários de assistência locais.

O número de hóspedes que decidiu aceitar a oferta da empresa de continuar suas férias nas Ilhas Seychelles subiu para cerca de 70%, de um total de 627. Eles já se hospedaram nos hotéis onde passarão até duas semanas custeadas pela empresa nas ilhas de Praslin, La Digue, Silhouette e Cerfs. A Costa Crociere também organizará seus vôos de retorno para casa depois desse período.

Aqueles que decidiram voltar para casa foram acomodados nos hotéis da ilha e partirão para seus destinos à noite, em vôos organizados pela Costa Crociere.

A Empresa, lamentando sinceramente o desconforto causado aos hóspedes, mas feliz de encontrá-los com boa saúde, ofereceu um pacote de compensação que inclui:

● reembolso completo dos valores pagos pelo cruzeiro e despesas de viagem associadas;
● reembolso completo de despesas incorridas a bordo durante o cruzeiro;
● indenização equivalente ao valor pago pelo cruzeiro e custos associados de viagem;
● para os hóspedes que decidiram não continuar suas férias nas Ilhas Seychelles por conta da Empresa, um cupom com o mesmo valor do cruzeiro incompleto do Costa Allegra, para viagem gratuita em qualquer navio Costa que parta nos próximos 24 meses.

A Costa Crociere gostaria de expressar sua gratidão ao capitão do Costa Allegra, Nicoló Alba, e todos os membros da tripulação, aos hóspedes, ao capitão e tripulação do navio francês de pesca Trevignon, às outras unidades navais e aéreas envolvidas nas operações de resgate do Costa Allegra, ao Comando Geral do Escritório de Porto da Itália, às autoridades locais das Ilhas Seychelles,Consulado e Embaixada da Itália e representantes diplomáticos internacionais.

quinta-feira, 1 de março de 2012

DIVERSÃO É COISA SERIA - PARTE 2

Gerenciamento de Crise pressupõe um conjunto de procedimentos capaz de organizar as informações dentro de uma circunstância sob tensão. Assumir a crise tão logo ela esteja instalada é um passo importante para que o restante do processo seja desencadeado e as equipes passem a operar com um protocolo mínimo que seja.

Outro passo importante é a identificação da liderança que vai assumir o papel de trazer para si a responsabilidade de defender a marca em questão, seja esta marca uma instituição pública ou privada. Esse elemento geralmente é também o porta-voz da instituição. Uma crise sem porta-voz expõe a marca de forma avassaladora, porque ela não tem, oficialmente, quem a defenda perante a opinião pública.

Quando uma crise não tem porta-voz, ou esta função é delegada ao assessor de imprensa, significa que as coisas são muito mais nebulosas do que parecem e nesse caso a verdade aparece de maneira avassaladora, devastando valores, visão e missão da marca.

É exatamente isto que ocorre com a crise em que se viu envolvido o parque Hopi Hari, localizado no município de Vinhedo, em São Paulo. Desde as primeiras horas da ocorrência do acidente fatal que vitimou uma garota de 14 anos num dos brinquedos do parque, a direção optou por se posicionar apenas por comunicados por escrito, distribuídos à imprensa. Uma entrevista coletiva chegou a ser marcada, e logo em seguida foi cancelada.

Uma empresa de ninguém, sem rosto, sem coragem e sem argumento. Por que? Porque a situação do parque é muito mais grave do que se imaginava no dia 24, dia do acidente: a cadeira estava com defeito, e ao que tudo indica a direção sabia disto, e talvez por isto tenha indicado outro acento para ser periciado pela polícia, na tentativa de encobrir uma insanidade dessa magnitude.

O Hopi Hari é um daqueles empreendimentos que já nasceram micados; já passou por várias mãos e nunca se pagou, desde a sua fundação, há dez anos, apesar de cobrar R$ 6,00 por uma garrafa de água. Mas chegar a esse nível de irresponsabilidade é digno de um roteiro de filme B.

Pode-se argumentar que nenhum executivo é obrigado a se expor e falar em público sobre a ocorrência; mas ao abrir mão da transparência e das boas práticas da cidadania corporativa, os executivos do Hopi Hari assumem, subliminarmente, que têm muito mais a esconder do que a esclarecer. Além disso, abrem espaço a especulações que ganham dimensão muito maior, como o fato que já circula abertamente de que a direção teria obrigado os operadores do brinquedo a assinarem um documento que lhes imputava a culpa pelo ocorrido.

Apesar de contar com um departamento interno de comunicação, e provavelmente uma agência externa de Relações Públicas, o parque demonstra claramente que não pretende esclarecer as condições do acidente, assim como as medidas que estão sendo adotadas para se evitar outros. Mesmo mantendo presença nas redes sociais, postou comunicados no dia 24, dia do acidente, e no dia 25, informando que o parque estaria aberto. Depois disso, nenhum outro post, até agora, seis dias após o acidente.

Diferente, por exemplo, da operadora Costa Cruzeiros que, diante de uma pane elétrica, teve um navio à deriva com mais de 1.000 passageiros à bordo por vários dias. Desde o início do sinistro manteve informes diários em diferentes canais, incluindo redes sociais, muitas vezes mais de uma vez por dia. Neles a companhia informa as condições dos passageiros e as providências que está adotando para minimizar as precárias condições dos passageiros. No caso do Hopi Hari, o segundo informe, tanto em redes sociais como no Blog que mantém pendurado em seu site, serve apenas para informar que as operações serão reiniciadas, a menos de um dia após um acidente fatal.

Que imagem ficará deste parque? Em sã consciência, você deixaria seu filho brincar nesse parque e ficaria tranquilo? Era isso que se esperava que direção dissesse publicamente, mas pelo jeito ela não pode.