Sempre defendi o princípio de que a comunicação, seja interna ou consultoria externa, deve estar atrelada diretamente ao topo da pirâmide, ou seja, ao presidente, CEO, diretor geral ou qualquer outro nome que se queira dar a "quem manda" em primeira instância. E cabe a esta posição discutir com a comunicação (diretor, consultor senior etc) quando um assunto tem proporções externas, sobretudo em caso de crise. Quando essas regras são negligenciadas, a possibilidade de dar tudo errado é de 100%.
Pois bem, os vizinhos do antigo hotel Ca'd'Oro, no centro de São Paulo, tomaram um susto por volta das 23hs de segunda-feira, 30, quando houve um estrondo no local. O barulho foi provocado pelo desabamento de uma escola infantil, que estava sendo demolida ao lado da área do antigo hotel.
Um desses vizinhos, a tuiteira Nubia Tavares, reclamou sobre o desabamento na rede social. Adotando uma atitude completamente insana e arbitrária, a construtora enviou à moça uma notificação extrajudicial, exigindo que ela apagasse tudo em 24 horas, ou a processariam por injúria e difamação.
Em resposta, a moça disse que não ia apagar, e mandou uma contranotificação para a empresa, explicando por que não faria isso. No mesmo dia, o presidente da Brookfield São Paulo ligou pra ela pedindo desculpas pela postura da empresa, dizendo que foi uma decisão isolada e que eles não pretendiam nem censurá-la e nem me processá-la.
Na melhor das hipóteses, vamos imaginar que algum engraçadinho do departamento jurídico adotou a iniciativa por conta própria, sem dizer nada a ninguém, se achando a última coca-cola do deserto. Quando se trata de relacionamento com públicos de interesse (os stakeholders), não existe ação isolada. Portanto, a empresa foi mal orientada pela comunicação.
Não adianta treinar só presidente e diretores. Todas as pessoas envolvidas na operação devem saber, entender e exercer as melhores práticas de comunicação, a fim de não colocarem a MARCA numa tremenda saia justa como esta, por exemplo.
O presidente tentou consertar, mas o estrago já estava feito. O assunto ganhou proporções muito maiores do que poderia ter tido, e a empresa saiu com a imagem muito comprometida. Não vale aqui dissertar sobre a importância e o papel das redes sociais no ambiente corporativo atual. É chover no molhado. O processo é inexorável e portanto uma companhia desse tamanho, principalmente, não tem o direito de errar tão feio.
As empresas, nacionais e estrangeiras, devem ter um profundo domínio sobre as práticas de comunicação; aceitar e pagar para que seus quadros sejam bem treinados e discutir com seus consultores quaisquer detalhes que envolvam o relacionamento da empresa com públicos diversos, sobretudo quando esses detalhes já se tornaram públicos. E por último: aceitar as recomendações dos consultores de comunicação, assim como aceitam as recomendações de engenheiros, advogados e outros profissionais liberais que compõem o staf da empresa.
A arrogância e prepotência com que as empresas atuavam na época da ditadura foram enterradas faz muito tempo. Nesse caso, o que houve foi uma sequência de erros primários, que poderiam ter sido evitados e já teriam sido esquecidos.
À consultoria de comunicação caberá implementar uma séria de encontros com todos os níveis gerenciais, a fim de explicar, tim-tim por tim-tim, como é que a banda toca nessa área.
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