Outro passo importante é a identificação da liderança que vai assumir o papel de trazer para si a responsabilidade de defender a marca em questão, seja esta marca uma instituição pública ou privada. Esse elemento geralmente é também o porta-voz da instituição. Uma crise sem porta-voz expõe a marca de forma avassaladora, porque ela não tem, oficialmente, quem a defenda perante a opinião pública.
Quando uma crise não tem porta-voz, ou esta função é delegada ao assessor de imprensa, significa que as coisas são muito mais nebulosas do que parecem e nesse caso a verdade aparece de maneira avassaladora, devastando valores, visão e missão da marca.
É exatamente isto que ocorre com a crise em que se viu envolvido o parque Hopi Hari, localizado no município de Vinhedo, em São Paulo. Desde as primeiras horas da ocorrência do acidente fatal que vitimou uma garota de 14 anos num dos brinquedos do parque, a direção optou por se posicionar apenas por comunicados por escrito, distribuídos à imprensa. Uma entrevista coletiva chegou a ser marcada, e logo em seguida foi cancelada.
Uma empresa de ninguém, sem rosto, sem coragem e sem argumento. Por que? Porque a situação do parque é muito mais grave do que se imaginava no dia 24, dia do acidente: a cadeira estava com defeito, e ao que tudo indica a direção sabia disto, e talvez por isto tenha indicado outro acento para ser periciado pela polícia, na tentativa de encobrir uma insanidade dessa magnitude.
O Hopi Hari é um daqueles empreendimentos que já nasceram micados; já passou por várias mãos e nunca se pagou, desde a sua fundação, há dez anos, apesar de cobrar R$ 6,00 por uma garrafa de água. Mas chegar a esse nível de irresponsabilidade é digno de um roteiro de filme B.
Pode-se argumentar que nenhum executivo é obrigado a se expor e falar em público sobre a ocorrência; mas ao abrir mão da transparência e das boas práticas da cidadania corporativa, os executivos do Hopi Hari assumem, subliminarmente, que têm muito mais a esconder do que a esclarecer. Além disso, abrem espaço a especulações que ganham dimensão muito maior, como o fato que já circula abertamente de que a direção teria obrigado os operadores do brinquedo a assinarem um documento que lhes imputava a culpa pelo ocorrido.
Apesar de contar com um departamento interno de comunicação, e provavelmente uma agência externa de Relações Públicas, o parque demonstra claramente que não pretende esclarecer as condições do acidente, assim como as medidas que estão sendo adotadas para se evitar outros. Mesmo mantendo presença nas redes sociais, postou comunicados no dia 24, dia do acidente, e no dia 25, informando que o parque estaria aberto. Depois disso, nenhum outro post, até agora, seis dias após o acidente.
Diferente, por exemplo, da operadora Costa Cruzeiros que, diante de uma pane elétrica, teve um navio à deriva com mais de 1.000 passageiros à bordo por vários dias. Desde o início do sinistro manteve informes diários em diferentes canais, incluindo redes sociais, muitas vezes mais de uma vez por dia. Neles a companhia informa as condições dos passageiros e as providências que está adotando para minimizar as precárias condições dos passageiros. No caso do Hopi Hari, o segundo informe, tanto em redes sociais como no Blog que mantém pendurado em seu site, serve apenas para informar que as operações serão reiniciadas, a menos de um dia após um acidente fatal.
Que imagem ficará deste parque? Em sã consciência, você deixaria seu filho brincar nesse parque e ficaria tranquilo? Era isso que se esperava que direção dissesse publicamente, mas pelo jeito ela não pode.
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