COMUNICAÇÃO MODELO ROLETA RUSSA

Século XXI, planeta Terra, internet, Redes Sociais. Essa informação é exclusivamente dirigida à Unilever, dona da marca ADES. Depois, pelo correio, eu vou mandar um manual sobre prevenção de crise, porque ela dificilmente vai me contratar para isso. Azar o dela. Pensando bem, acho que vou incluir o capítulo que fala sobre “como enterrar um produto com uma frase”.

A história: um garoto abre uma caixa de ADES sabor uva e sente um gosto estranho. Ao jogar o produto na pia a mãe percebe uma substância estranha saindo da caixa, que ela chamou de gosma. A imagem é horrível. Dia seguinte ela pega o telefone, liga para o SAC da fabricante e recebe a seguinte informação da atendente: a tal gosma não é uma gosma, mas sim um fungo, que provavelmente teria sido formado por uma fissura na caixa. A consumidora foi orientada a descartar a embalagem e a aguardar um vale de R$ 5,00 para comprar uma nova bebida.

No período pré-redes sociais a atitude mais comum seria procurar um advogado, e depois contar para as vizinhas do condomínio, que por sua vez se encarregariam de espalhar a notícia até chegar num jornal ou revista. Isso demoraria alguns dias, evidentemente.

Agora....

A mãe do garoto fotografou a embalagem e a gosma com o celular, escreveu a história em sua página pessoal do Face Book, não sem antes anexar a foto, instantaneamente. Em questão de horas milhares de pessoas já tinham compartilhado a foto e a história, com toda sorte de comentários.

É claro e cristalino que a marca mantém uma pagina corporativa no Face Book, assim como deve haver um séquito de “analistas de redes sociais” à disposição da companhia. Devem postar mensagens estimulantes o dia todo, mostrando aos seus consumidores como seu produto é bacana.

Eles só se esqueceram de amarrar todas as pontas. Ou seja, ou a comunicação é integrada, ou o risco de acidentes é sempre mais elevado do que o aceitável. A “fun page” da marca  no FB é lindinha, toda trabalhada na ilustração e prontinha para agradar os adeptos do produto. Mas eles acharam que a comunicação no canal mais importante do produto, o SAC, poderia ser massificada, toda trabalhada na mesmice de resposta para qualquer problema. “É fungo, aguarde uma carta contendo R$ 5,00 e compre uma nova caixa”. Quem terá sido o gênio que criou esse “speech” (é assim que as empresas grandes chamam o discurso que o telemarketing vai despejar no consumidor)?

Ou seja, tem fun page na rede social, mas deixa o SAC completamente acéfalo, sem qualquer medo de ser feliz. Comunicação fragmentada e sem alinhamento é que nem roleta russa, uma hora algum alvo vai levar chumbo. #simplesassim.